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医院是我家 发展靠大家 提高服务满意度培训学习心得

9月2日,在二楼会议室,医院特邀杭州善思堂医院管理研究中心、医院循环服务流程创始人邹树波老师,在题为“医院是我家,发展靠大家—提高服务满意度全员培训”专题讲座上,据其多年的医院管理培训经验,向我们分享了什么是360°服务、服务的重要性、医院要做好服务需注意的地方以及应从哪些方面落实360°优质服务。在这节培训课里,邹老师所讲的内容令人受益匪浅、获益良多。

首先,做任何事情,要有热情,要有关注。医疗卫生行业作为服务行业来说,提高满意度即是提高服务质量,要从被动式“您需要什么帮助”转变到“有什么可以帮助到您”的主动服务。

其次,从服务的定义上来讲,服务是通过服务提供者与被接收者之间的交往、沟通、理解与合作,从而到达双方相互满足需要的过程。这句话告诉我们服务的提供者与被接收者是建立在平等的基础上,服务不是单方面的满足,服务不是被动的给予,服务是付出了一定有所回报,服务是一种价值的体现,服务是得到自己想要的,如果现实的服务当中不能满足于服务的双方,是做不好服务的,只有在服务的过程中理解、做到并得到自己想要的,我们才能做好服务,所以,服务别人就是服务自己。

第三,从服务的重要性上来讲,医院与个人的需求、市场需求、顾客需求都要求我们做好服务。

一是医院的发展离不开服务。随着市场经济的不断发展,医疗市场的竞争越来越激烈,医院要发展必须按照三角鼎立的方式去发展,即以营销为前锋,管理为左盾,服务为右矛,永恒不变的以技术为核心,只有这样,医院才能循序渐进,良性飞速发展,这其中服务是冲向市场的右矛,是核心竞争力中非常重要的一环,必须做好服务。从患者对医院的品牌、疗效、特色与服务这四个需求上下功夫,相对提升医院竞争优势。

  二是医务人员的价值体现离不开服务。服务本身就是一种价值的体现,我们通过良好服务的表现,换取患者对我们的认可、理解、支持、尊重,从而让患者变成我们忠实的顾客并为我们医院宣传、介绍,实现共赢。

  三是顾客的需求离不开服务。“以人为本,服务至上,以患者为中心”,这句话告诉我们,医院服务的主体是患者病人老百姓。服务的目的就是要让顾客满意。改观医院环境,让顾客舒心;改善服务态度,让顾客欢心;提高医疗质量,让顾客称心;规范管理办法,让顾客放心。服务是患者在就医体验中最直接的感受,我们必须要做好服务。

作为医院职工,要加深自我认知,明确自己的角色定位,对工作饱含热情,做到“三米之内有关注”,学会换位思考,拥有同理心,懂得感恩包容,懂得团队协作,懂得付出,敢于承担责任,不断提升服务品质,使得优质服务口碑更响更亮。

本文仅限借鉴参考,为避免雷同,请结合自身实际情况,具体问题具体分析

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